¿Qué es el customer journey y cómo puede afectar al crowdfunding? En primer lugar, el viaje de cada cliente en relación con un producto o servicio es lo que determina su experiencia, positiva o negativa, con el mismo.
Pero, ¿y cómo se relaciona con el crowdfunding? Simple, debemos analizar y mejorar la experiencia de nuestros mecenas. ¿Vemos cómo?
Este Enero tiene más cuesta de lo previsto… ¡vídeo resumen!
¡Venga va, allá vamos! Aquí os presento el vídeo resumen, fresco y recién sacado de mi vlog. ¡Vamos a verlo!
Primera clave: Hay que estar ahí
Todos hemos pasado por la experiencia de entrar en una tienda y marchar por no ver a nadie atendiendo. Es algo bastante revelador, cuando quien debería estar atendiéndote no está por la labor. Lo mismo ocurre cuando, por ejemplo, un teléfono pasa por delante en prioridades que una larga cola de gente esperando.
Si nos vamos al mundo del crowdfunding pasa algo parecido con las actualizaciones de campaña. De poco sirve tener una campaña muy cuidada a nivel de aspecto si no se cuidan las comunicaciones. Un error muy común es no hacer actualizaciones en la campaña. Es decir, publicaciones en el blog de cada campaña, un espacio dedicado a la comunicación para generar confianza y transparencia.
Tenemos un ejemplo de mala práctica en ese sentido, es el de la campaña de HyperDrive, un Hub USB para el iPad Pro 2018 que está teniendo mucho éxito. A pesar de llevar casi 900.000€ recaudados la campaña no lleva ni una actualización. Y quedan pocas horas para que acabe. En este caso los creadores lo han compensado con respuestas a los comentarios, pero no suele ser suficiente, así que lo mejor es no descuidar la zona de actualizaciones.
Segunda clave: Hay que ser útil
Otra experiencia bastante común es la de ir a comprar algo y que te aturdan a respuestas a preguntas que no has hecho. El efecto usual en estas situaciones es que uno salga por patas de la tienda en cuestión. Bien, pues ocurre lo mismo en el mundo online, hay que ser útil con cada información que le das a tu cliente.
Y en el contexto del crowdfunding la utilidad se mide en base a las respuestas concretas y útiles que se ofrezcan en la campaña. En ese sentido ayudan bastante las secciones de preguntas frecuentes (FAQ) en plataformas como Verkami o Kickstarter. Pero para usarlas sabiamente primero hay que saber qué es lo esencial de nuestro producto o servicio.
La campaña Western Legends en Kickstarter ha hecho un buen uso de la sección de preguntas frecuentes con ya 8 preguntas publicadas. Este juego de mesa ha cosechado un gran éxito en su campaña de crowdfunding y en parte es gracias a lo bien que se han gestionado las comunicaciones. Respondiendo a preguntas como las traducciones del juego a diversos idiomas.
Tercera clave: Hay que ser rápido
¿Y qué decir de las esperas sin sentido en las tiendas? ¿Quién no las ha sufrido? Uno ve al dependiente de turno arreglando el escaparate o yendo al almacén mientras se espera en el mostrador dispuesto a gastarse la pasta. Pasta que, al final, se queda en el bolsillo mientras cruzamos la puerta de la tienda hacia la calle.
Bien, pues de nuevo, en el mundo online podemos encontrar situaciones similares. Cuando un cliente no obtiene respuesta a sus preguntas por mail o en redes sociales su impresión suele ser muy negativa. Impresión que se suele traducir en una mala experiencia del cliente o usuario.
En concreto en el mundo del crowdfunding encontramos esta clave reflejada en la velocidad de respuesta a comentarios. En muchas campañas se descuida la sección de comentarios. Dejándose por responder mensajes de días o incluso semanas de antigüedad. Esta campaña para dar vida a una PowerStation ha resuelto con nota este apartado, respondiendo prácticamente a diario todas las dudas y comentarios de los mecenas.
Recuerda
- En una campaña de crowdfunding hay que estar ahí, actualizando el contenido a menudo.
- Debemos ser útiles en una campaña de crowdfunding, con preguntas frecuentes bien planteadas.
- La rapidez de respuesta en una campaña genera satisfacción en los mecenas.
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