¡Una lástima! Una oportunidad perdida de una gran marca para cerrar un éxito en crowdfunding. Vamos a analizar por qué Bose ha dejado de lado sus SleepBuds, auriculares para ayudar a dormir.
¿El motivo? Problemas en la duración de la batería, algo de lo que podemos aprender ya que la marca ha gestionado muy bien la crisis. Un total de 2.930 mecenas se han visto afectados por esta situación. Vamos a ver qué ha ocurrido.
¿Tienes sueño? ¡Mírate el vídeo resumen!
He preparado un vídeo resumen de este artículo en mi Vlog, así que si hoy no te apetece leer el artículo aprovecha la ocasión y dale al play. Y de paso te invito a ver todos mis vídeos en Youtube, Instagram o Facebook. ¡Vamos allá!
Los orígenes, una campaña de éxito
Ya lo comenté en el artículo en el que hablaba de la campaña al estrenarse, fue una campaña de mucho éxito. Por lo menos en cuanto a aceptación del producto y recaudación. Hablamos de casi 3.000 ventas anticipadas y 400.000€ recaudados. Pero, como siempre, el éxito en crowdfunding se mide una vez entregadas las recompensas, no antes. Incluso tras entregarlas debe medirse la rentabilidad de la campaña para valorarla como éxito o como fracaso. Pero vayamos al tema que nos ocupa.
En primer lugar la campaña de los SleepBuds generó notoriedad e imagen de marca para Bose. Un producto innovador y que solucionaba un problema grave. No sé si tenéis amigos que sufran de insomnio, yo sí, y se sufre mucho. Por lo tanto un invento que ayudaba a conciliar el sueño parecía, nunca mejor dicho, un sueño hecho realidad para estas personas. Muestra de ello fueron las interacciones de los mecenas y la audiencia con la campaña. Actualmente con más de 340 comentarios.
Pero si observamos el indicador de Indiegogo de la fase del proyecto, resultaba ser que los auriculares estaban en fase de prototipo. Y ya sabéis que ello comporta una serie de riesgos. Aunque seas Bose y tengas muy claro lo que vas a hacer, vender anticipadamente para luego llevar un prototipo a industrializarse puede traer sorpresas. Pero vayamos por partes, lo primero es ver cómo se pasó de la campaña a las entregas de las recompensas.
Antes de pasar al siguiente apartado, breve mención al sistema de catalogación de campañas que podemos ver desde hace relativamente poco en Indiegogo. Nos muestra si el proyecto está en fase de concepto, de prototipo, de producción o directamente de envío. Para que se pueda catalogar un proyecto en una fase superior a la de concepto, éste debe ser supervisado por el equipo de Indiegogo.
Las entregas, no empezamos tan mal…
La campaña de los SleepBuds funcionó bien en las entregas, por lo menos en la primera ronda. Los mecenas recibieron sus recompensas (siempre que contestasen a los mensajes para solicitarles dirección de envío y demás). Pero luego empezaron los problemas. Aunque a eso ya llegaremos. Como decía, en primera instancia los mecenas comentaban la campaña para dar sugerencias y feedback, algo muy positivo.
En primera instancia si analizamos los comentarios de la campaña veremos que Bose contesta siempre a los mensajes. Además los mensajes son sugerencias de mejora como mejorar alguno de los ruidos relajantes que emitían los SleepBuds. Los mecenas estaban poniendo a prueba el producto y dando feedback. Y Bose respondía diligentemente tomando acción en cada caso. Algo fundamental en cualquier poscampaña de crowdfunding.
Como vemos las respuestas de Bose eran diligentes y correctas en todo momento. Aunque parezca lo normal, os sorprenderíais de la cantidad de creadores que desatienden los comentarios de sus campañas de crowdfunding. Tanto durante la campaña como en poscampaña suelen olvidarse que tienen posibles interacciones ahí. Y no sólo eso, también olvidan que el feedback es uno de los retornos más valiosos que se pueden obtener en crowdfunding.
La crisis y su solución, el mecenas ante todo
Pero, como adelantábamos, el viaje de Bose no hacía más que empezar. Y no tardaron en surgir problemas. Como veremos la problemática se centraba en la carga de los SleepBuds, que no era homogénea entre el auricular izquierdo y el derecho. Eso hacía que se dejase de escuchar uno de ellos antes que el otro. Y lo que era peor, la batería no era capaz de cargarse al 100% tampoco. El primer paso de Bose fue escuchar a sus mecenas en los comentarios. Lo veremos.
Los mecenas se quejaban del problema y la actitud de Bose fue la correcta, empezar a aceptar devoluciones y cambios de producto. Además al problema original se le sumaron otros, como problemas de conectividad y mal funcionamiento. Como siempre Bose respondía rápidamente, realizando devoluciones cuando era oportuno y dirigiendo a su servicio de atención al cliente.
Finalmente Bose ha tenido que enviar un comunicado tras meses de esfuerzo. Comunicado en el que declara que no puede solucionar el problema y devolverá el dinero a todos los mecenas. Una lástima que haya tenido que acabar así esta historia pero no será por poco esfuerzo por parte de Bose. La prensa se ha mostrado comprensiva con la situación, entendiendo que la firma ha obrado de buena fe y diligentemente.
El único punto negativo es que el comunicado realizado en su web no se ha replicado como actualización en la campaña de crowdfunding. Además ahora hace meses que no responden a los comentarios de su campaña en Indiegogo, y siguen habiendo comentarios (el último en el momento de escribir el artículo es de hace 21 días). Precisamente es un comentario en el que un mecenas avisaba a la comunidad del comunicado de Bose. Es un fallo que no lo hayan hecho ellos mismos.
Conclusiones
El trabajo de Bose con la campaña de los SleepBuds ha sido bueno, a excepción de ese último comunicado que les ha faltado hacer en la campaña. También habrían podido seguir contestando a los comentarios en Indiegogo, que hace meses que no atienden. Pero quitando estos dos aspectos contestaron comentarios durante el inicio de la poscampaña, tras las entregas y cuando empezaron los problemas. Además están gestionando devoluciones. Así que podemos aprender mucho de esta gestión de crisis en crowdfunding.
Recuerda
- El éxito de una campaña no es recaudar o superar el objetivo, es entregar en condiciones.
- Cuando empiecen las entregas hay que prestar atención al feedback y responder diligentemente.
- Si hay problemas hay que ser responsable y actuar consecuentemente, sin dejar nunca de comunicar.
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