¡La gente está cansada de esperar! Así es la situación cuando prometes entregas en Junio del 2019 y estás a Diciembre del mismo año. ¿Quieres saber cómo está gestionando esta crisis la mítica marca Atari? Lo analizamos a fondo con este ejemplo real. Veremos lo bueno, lo malo y lo regular. ¡Como siempre!
En primer lugar analizaremos qué ha pasado en esta campaña. Y luego pasaremos a ver qué está ocurriendo ahora y cómo se está gestionando esta crisis. ¿Qué 3 claves de gestión de crisis podremos deducir? Vamos a por ello.
¿Jugando en tu Atari retro? ¡Mírate el vídeo resumen!
He preparado un vídeo resumen de este artículo en mi vlog, así que si hoy no te apetece leer el artículo aprovecha la ocasión y dale al play. Y de paso te invito a ver todos mis vídeos en Youtube, Instagram o Facebook. ¡Vamos allá!
Clave 1: Tiempos de espera
Cuando se plantea una fecha de entrega en una campaña de crowdfunding se debe ser consecuente. Precisamente por ese motivo en plataformas como Kickstarter son tan estrictos con los prototipos. Quieren que cualquier campaña que se suba a la plataforma esté avalada por un prototipo funcional. Especialmente si hablamos de productos tecnológicos como es el caso de una videoconsola. Pero en Indiegogo el criterio de aceptación de proyectos es algo más laxo. Y eso puede traer problemas.
Cuidado, no estoy diciendo que en Kickstarter no haya problemas con el plazo de entrega, ni mucho menos. Pero es un hecho que a mayor filtro de la plataforma, mayor efectividad de los proyectos en poscampaña. En el caso de Atari la situación es compleja, la fecha de entrega prevista era Julio del 2019 (como podemos ver en Wayback Machine). Y estamos a diciembre del mismo año. De hecho, desde Marzo del 2019 ya comunicaron que habría retraso en entrega hasta, previsiblemente, Marzo del 2020.
Este tiempo de espera se añade al que ya había de origen en la campaña, pensad que la campaña finalizó el 29 de junio del 2018. Así que al año inicialmente previsto para el desarrollo y la entrega debemos sumarle ahora 8 meses más de espera. Normalmente en una campaña tipo yo recomiendo un máximo de 8 meses de plazo entre la finalización de la misma y la entrega de recompensas. A pesar de que el argumento para el retraso es la mejora del microprocesador de la consola, es bastante grave que hayamos prácticamente duplicado un tiempo de espera ya bastante dilatado de entrada.
Evidentemente los mecenas no están contentos con la situación y para evitar un malestar creciente la clave es la comunicación. Comunicación en la campaña, comunicación en canales oficiales y sobretodo información regular y puntual de los avances. Es la única forma de manejar la crisis de la mejor forma posible. ¿Qué tal lo habrá hecho Atari? Vamos a verlo.
Clave 2: Comunicación
Para empezar vamos a darle un punto negativo a Atari. En la sección de comentarios de la campaña no están todo lo activos que deberían, como podéis ver aquí. Ahora mismo, en el momento de realizar este artículo, el último comentario es de hace 8 días, considerando que hay decenas de comentarios diarios, deberían ser algo más exhaustivos y responder más a menudo a los comentarios. Soy consciente de que es un coste en dedicación para los creadores, pero es necesario. Como mínimo pasarse por la sección de comentarios una vez por día y hacer una única contribución al foro respondiendo lo más general de la jornada.
El problema viene cuando la gente sigue comentando y no recibe respuesta. Cuando uno no recibe respuesta siempre tiende a pensar en la peor de las alternativas. Y claro, nunca hay que subestimar el poder de las personas enfadadas. Y menos aún cuando hablamos de personas con capacidad de comunicación y de argumentación, como los casos que ahora os muestro.
Como el caso de Tommy O’Neil podemos encontrar muchos en los comentarios de la campaña. ¿Y Atari les responde? No. Simplemente va haciendo comentarios genéricos cada tanto sin preocuparse por las aportaciones personales al foro. Eso es un problema ya que al no tratar individualmente cada comentario se les está restando importancia. Y eso no hace más que enfadar a los mecenas.
La norma en una situación de crisis como esta debería ser tener las alarmas puestas 24/7. No dejar comentarios por contestar y no únicamente limitarse a escribir en Medium y hacer una actualización de campaña cada mes. Y es algo que sé de primera mano, no os penséis que con más de 280 campañas asesoradas no he tenido nunca ningún retraso. Sé que es difícil estar ahí, pero es igual de difícil que necesario.
La clave para apaciguar a los mecenas es escuchar, responder y hacerlo de forma regular. En paralelo no hay que descuidar la producción, por supuesto, pero en este mundo en el que vivimos no sólo eres lo que haces. También eres lo que comunicas. Así que sintiéndolo mucho tenemos que decir que la gestión de Atari con respecto a esta clave no está siendo correcta. Veremos cómo trabajan a futuro, si hacen escucha activa o no. Recordemos que Tommy O’Neil les ha sugerido que hagan actualizaciones en vídeo para aumentar la confianza. Una buena idea de un mecenas, ¿le harán caso? Y lo que es más importante, ¿le habrán leído y le contestarán?
Clave 3: Realidad
La realidad es la que es, no podemos ni debemos ocultarla o maquillarla. Ese principio es importante respetarlo en crowdfunding. Como he leído en uno de los comentarios de la campaña de Atari, el crowdfunding no es como hacer una preventa en tu web. Y estoy 100% de acuerdo con ese comentario. Si te abres a una comunidad y les das la oportunidad de participar en tu proyecto, no dejes nunca de escucharles y no les faltes al respeto. ¿Y qué es faltar al respeto? Veámoslo.
Faltarle el respeto a los mecenas es no contestarles, hacer caso omiso de sus sugerencias sin ni siquiera explicar los motivos por los que se les hacen caso o no. También lo es comunicar demasiado poco si la sección de comentarios está recibiendo contribuciones diarias de decenas de personas. En definitiva, no estar ahí para explicar qué está ocurriendo mientras pasan los meses y aumenta el retraso en las entregas.
Pero, en cualquier caso, hay que ser justos con Atari. Lo han hecho mal, pero tampoco de forma nefasta. Hay creadores que ni actualizan, ni comentan, ni entregan. En ese tipo de casos ya lo podemos dar casi todo por perdido. Y, ojo, sigue siendo un error garrafal por parte de un creador el no ser fiel a la realidad. Si no puedes entregar porque te has gastado todos los fondos recaudados y estás buscando crédito, explícalo. No te escondas detrás de tu pantalla.
Conclusiones
En crowdfunding abrimos nuestro proyecto a una comunidad de personas que lo apoyan, pero no sólo con dinero. También con su ilusión, sus comentarios y su implicación comunicando un proyecto del que se sienten parte. Cualquier incidencia que ocurra en el proceso de entrega de recompensas debe darnos pie a comunicar diligentemente a nuestros mecenas lo que está ocurriendo. Si hay comentarios, debemos contestarlos. Si la gente lo reclama, debemos realizar más actualizaciones. Y si hay problemas que complican la situación, debemos explicarlos. Esa es la única forma de ser fieles a lo que hemos planteado, la creación colectiva de un proyecto con el apoyo de muchas personas.
Recuerda
- El tiempo de espera recomendado en una campaña, entre finalización y la entrega, es de 8 meses.
- Si hay retrasos sobre el plazo previsto, hay que comunicar diligentemente en todos los canales.
- Hay que ser fiel a la realidad y explicar cada problema con transparencia.
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