El libro de los presumidores #17: Comunicación a presumidores (tras la campaña)

Hoy presento el capítulo 17 del libro de los presumidores que tendrá un total de 25 entregas que recopilaré en un e-book. La motivación de este libro es que los lectores aprendan a usar el crowdfunding como herramienta para validar ideas con un mercado real.

Trabajaremos herramientas de marketing online para conseguir hacer del crowdfunding un auténtico marketing de comunidades.

Sin más vamos a por el capítulo 17 de este libro centrado en explicar cómo realizar una correcta comunicación a los presumidores tras el fin de la campaña de crowdfunding.

¿Cómo comunicarse con los presumidores tras la campaña?

Tras la campaña de crowdfunding entramos en una fase especialmente delicada a nivel de comunicación. Por lo tanto deberemos ser cuidadosos con la regularidad y calidad de nuestros mensajes. Y por supuesto también deberemos prestar atención a aquello que nuestros mecenas tengan que decirnos.

La escucha activa es importante durante la poscampaña así como también ir manteniendo informados a los mecenas. Esa comunicación bidireccional nos guiará desde el fin de la campaña hasta la entrega de las recompensas. Y también podremos aprender del feedback de los mecenas y mejorar nuestro proyecto.

Los grupos de mensajes imprescindibles

Hay tres grupos de mensajes que deberemos generar durante la poscampaña. El primero sería el que engloba mensajes relacionados con la entrega de las recompensas, incluyendo su producción. El segundo se centraría en los cambios o ajustes que se puedan hacer sobre las preventas realizadas. Y el tercero se enfocaría en las mejoras propuestas o realizadas en las recompensas si las hubiere.

Producción y entrega

Este grupo de mensajes es el más delicado de gestionar. Lo más importante es ser transparente y comunicar cualquier incidencia o retraso en producción o entrega. Y, por supuesto, si todo va según lo previsto también hay que comunicarlo. Quizás deberemos preguntar a los mecenas direcciones de entrega u otros detalles como las tallas de una camiseta. En cualquier caso, necesitemos o no información lo importante es que nosotros informemos del estado del proceso.

De la última poscampaña de Pebble podemos explicar muchos detalles, pero lo que está claro es que fueron profesionales. Comunicaron en todo momento la situación en la que se encontraban los pedidos hasta la reciente noticia de la venta de la compañía a Fitbit.

Cambios o ajustes en las recompensas

Aquí es donde englobaríamos cualquier mensaje dirigido a saber detalles sobre las preventas realizadas. ¿Tienen los mecenas que decidir entre diferentes tallas o colores? ¿Deben enviarnos su dirección de entrega? Cualquiera que sea la información que necesitemos deberemos solicitarla a tiempo para no retrasar los envíos.

De nuevo en las poscampañas de Pebble hemos visto como se podían modificar detalles de la aportación en campaña. Se podía añadir nuevos productos a la compra y por supuesto decidir entre colores u otros detalles. Este tipo de flexibilidad es importante tras el fin de una campaña.

Mejoras en el producto, servicio o experiencia

Y el tercer grupo de mensajes es el que nos permite aprender y mejorar. Quizás deberemos preguntar a los mecenas cuál ha sido su satisfacción con la producción y entrega. Si lo hacemos podremos mejorar para la siguiente campaña o para alinear nuestra empresa de cara a la producción en serie.

La comunidad de “pebblers” o fans de Pebble es el activo más importante de la marca y esperemos que Fitbit no acabe con él. Gracias a esta comunidad la marca sobrevivió durante 5 años desde su primera campaña en el año 2012 hasta la última en el 2016.

La información aportada y recibida

Resumamos los mensajes que pueden lanzarse en cada uno de estos tres grupos y destaquemos los principales. Desde el punto de vista del creador o productor deberemos detallar lo siguiente. En primer lugar cuándo se va a producir cada recompensa y cuándo van a realizarse los envíos. En segundo lugar deberemos preguntar si hay algo que cambiar o detallar en la orden de precompra (dirección de envío, tallas, colores, etcétera). Y en último lugar podremos realizar encuestas de satisfacción.

Por su parte los mecenas podrán emitir quejas por retraso o insatisfacción con la recompensa recibida. Y podrán hacerlo en la campaña de crowdfunding (todas las plataformas permiten hacerlo) de forma libre. Así que cualquier creador debe tener sumo cuidado con no tener satisfechos a sus mecenas. Además podrán dar feedback de entrega, producto y satisfacción en general si el creador lo pregunta.

El efecto altavoz, de presumidor a consumidor

¿Y qué ocurre cuando un presumidor está contento o descontento? Que seguramente hablará de su experiencia con sus contactos. Y estos contactos son potenciales consumidores de nuestro producto, servicio o experiencia. Por tanto deberemos procurar mantener informada y satisfecha a nuestra comunidad de mecenas si queremos que el boca a boca juegue a nuestro favor.

Volviendo al ejemplo de Pebble entre su primera campaña en 2012 y la segunda en 2015 se vendieron un millón de unidades del reloj inteligente. Este es el poder de una comunidad comprometida y satisfecha. Pero del mismo modo tras la noticia de la compra de Pebble por parte de Fitbit parte de esa misma comunidad ha sido crítica con la forma de actuar de la compañía.

¿Ángeles o demonios? Ambas cosas. Nuestra comunidad puede ayudarnos a hacer crecer nuestro proyecto pero también podrán ser nuestros críticos más despiadados si cometemos errores. Ya sabéis lo que dice Risto Mejide, “si nadie se molesta por lo que dices, es que no has hecho nada”. Pues bien, si no tienes consumidores críticos con tu trabajo es que no has creado ningún valor.

Recuerda

• Mantener la comunicación tras la campaña es esencial.
• La satisfacción de tus mecenas (presumidores) dependerá de ello.
• Concentra tus mensajes en los grupos de entrega, cambios y mejoras.
• Mantén una escucha activa de tus mecenas y haz encuestas de satisfacción.
• Tus presumidores hablarán de tus aciertos y desaciertos.
• Tu comunidad de presumidores puede atraer a la de consumidores.

¿Quieres saber más? No te pierdas cada semana los nuevos capítulos del libro de los presumidores.

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