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Bienvenidos y bienvenidas a Lanza tu proyecto, el podcast donde aprendemos todo lo necesario para lanzar nuestros proyectos. Desde herramientas de marketing a diferentes estrategias de negocio.
En este episodio hablamos de cómo conseguir reviews al lanzar proyectos. Un tema en el que ya nos hemos visto envueltos en incontables ocasiones con mis cientos de clientes. No en vano llevamos ya casi 400 proyectos lanzados con ellos y ellas en el momento de grabar este episodio del podcast. Así que a prepararse para un contenido lleno de claves útiles para vuestros proyectos. ¡Vamos allá!
La gente opina, y desde el auge de las redes sociales uno en ocasiones piensa que opinan demasiado. Lo siento. Opinan del aspecto físico de los demás, de cómo gestionas tu empresa, de si eres vegano, feminista, machista, elitista, metalero, amante de la música clásica o si haces ayuno intermitente. De todo. ¿Cómo no iban a ser relevantes las reseñas o reviews en los proyectos? Lo son. Por eso en crowdfunding estamos muy atentos a los comentarios que se producen en los proyectos.
Hablando de comentarios, una vez unos clientes tuvieron problemas con las entregas de su producto por una situación ajena a ellos. Resulta que hubo una crisis de suministros en diversas industrias y les tocó retrasar sus entregas. Y sus clientes, que estaban esperando las entregas, comentaron, por supuesto que lo hicieron. Pero, ¿sabéis qué? Sus comentarios no fueron negativos y eso es por cómo gestionamos la situación de crisis.
En primer lugar nos preocupamos de que mi cliente diese la cara. Haciendo una retransmisión en directo y habiendo invitado a todas las personas que habían comprado su producto, explicaron el problema. Y eso ya les acercó a la gente. Hizo que las personas que podrían haberles criticado duramente entendiesen que el problema no lo habían generado los que les habían vendido el producto. Por eso es tan importante dar la cara siempre, en los malos momentos especialmente.
Y es que es un clásico, opinan sobre tu apariencia física en las redes sociales hasta que les contestas de forma hábil o hasta que pasas de sus comentarios. Y lo mismo aplica a cualquier tipo de comentario o reseña. Si tiene sentido y está justificada debes contestar. En caso contrario lo mejor es seguir caminando. Una vez en Facebook, cuando había estrellas para valorar los servicios, una persona que ni siquiera me conocía ni me había contratado me valoró con 3 estrellas. Y yo le pregunté el motivo. ¿Sabéis cuál fue la respuesta? Pues que se le había ido el dedo. Vaya por Dios. No le contesté más y dejé de preocuparme.
Con todo ello nos vamos al fantástico mundo de las reviews al lanzar proyectos, es decir, las reseñas o comentarios que pueden dejarte en la red de redes. Específicamente en lo relevante que son estas reseñas al lanzar proyectos. Como veremos, las reviews al lanzar proyectos pueden impulsar o lastrar los lanzamientos. Y lo segundo no nos interesa.
El funcionamiento de las reviews al lanzar proyectos
Lo primero que debemos entender es que una reseña es, en sí misma, un tipo de crítica. Una crítica que evalúa un producto o servicio determinado. En la temática que hoy nos ocupa, estaría evaluando el lanzamiento de dicho producto o servicio. Tocando temas como la calidad final del producto, el plazo de entrega o el servicio al cliente recibido durante el proceso de lanzamiento. Podemos encontrarnos estas reseñas en forma de comentarios en redes sociales, o en una plataforma de crowdfunding, por mencionar algunos posibles medios.
Las reseñas al lanzar proyectos pueden ser positivas, neutrales o negativas. Vamos a ver una a una cómo atajar cada una de ellas. Empecemos por las reseñas positivas, aquellas que nos dan un punto de vista positivo sobre un producto o servicio que se ha lanzado. Normalmente estas reseñas positivas las vemos en las plataformas usadas para lanzar el producto o servicio. Por ejemplo, en Kickstarter, la conocida plataforma de crowdfunding de la que ya hemos hablado en muchas ocasiones.
Reviews al lanzar proyectos: Gestionar las reviews positivas
Es habitual encontrarse con comentarios positivos en Kickstarter cuando un proyecto se entrega con la calidad esperada o en el tiempo fijado en la campaña. Eso sí, hay una gran parte de este tipo de reviews al lanzar proyectos que se basan en la expectativa de la audiencia. Por ejemplo, si pensamos que podemos entregar nuestro producto o servicio en el mes de junio, pero ponemos que se va a entregar en septiembre, estamos jugando con ventaja. Si entregamos en junio la percepción de la audiencia será positiva, y si nos retrasamos sobre nuestro plan de entrega (recordemos que pensábamos entregar en junio) todavía tendremos hasta tres meses de margen para entregar.
Para gestionar reviews positivas lo primero que debemos hacer es agradecer y fomentar la interacción de quien la ha publicado. Una reseña positiva es un regalo y nos la debemos tomar como tal. La gente no tiene ninguna obligación de hacer una reseña positiva, como en muchas ocasiones tampoco tiene necesidad de publicar una reseña negativa gratuita, sin argumentos. Dicho lo dicho, cuando recibimos una reseña positiva lo mejor que podemos hacer es agradecer la reseña y establecer una comunicación con el usuario que la ha hecho. Pensemos que después de una reseña positiva puede venir un importante feedback para nuestra marca o proyecto.
Por ejemplo, si hemos lanzado un proyecto de mochilas veganas y recibimos una reseña elogiando el planteamiento del proyecto, lo ideal es agradecer y preguntar. Por ejemplo, diciendo algo así como: “Gracias por tu comentario positivo, ¿qué es lo que más te ha gustado de nuestro proyecto?”. De este modo vamos a establecer una comunicación con alguien que ya está predispuesto a comentar aspectos positivos del proyecto, generando más interacción y, con mucha probabilidad, más comentarios positivos sobre nuestro proyecto. Esta es una buena forma de gestionar reviews al lanzar proyectos.
Nos interesa que una review positiva pase al siguiente nivel de interacción para poder extraer un valioso feedback de la audiencia. Si hay una predisposición a valorar el proyecto de forma positiva, ¿por qué quedarse simplemente en un agradecimiento y no ir un paso más allá? Se trata de establecer, como decíamos, un juego positivo con las expectativas de los clientes o seguidores, ofreciendo siempre la mejor versión posible del proyecto y nuestra gestión del mismo.
Reviews al lanzar proyectos: Gestionar las reviews neutrales
Este juego positivo con las expectativas nos puede librar de las reseñas negativas, a las que ya llegaremos más adelante. Y así gestionar adecuadamente las reviews al lanzar proyectos.
Ahora pasemos a analizar cómo se producen y cómo actuar ante las reseñas neutrales. Las reseñas neutrales aportan mucho ya que las redes sociales tienen algoritmos que premian la interacción, independientemente de si ésta se produce por una reseña negativa, neutra o positiva. Por lo tanto, un comentario neutral beneficia al posicionamiento del proyecto en redes sociales. Un ejemplo de reseña neutral sería una opinión sobre un contenido que hayamos compartido. Opinión lanzada desde el respeto o para presentarnos una duda sobre el contenido compartido.
En el caso de las reseñas neutrales, alimentar la interacción puede percibirse como algo poco natural. Si alguien, por ejemplo, comenta algo así como: “¿A alguien le parece que éste proyecto es excelente?” Podríamos pensar que estamos ante una reseña positiva o negativa, pero en realidad es neutral. No deberíamos interpretarla como un pulgar arriba porque no se está afirmando que el proyecto sea excelente. Pero tampoco como un pulgar abajo, pensando que es un comentario irónico y en realidad quiere decir que el proyecto no le gusta. Ni una cosa, ni la otra, es una reseña neutral y no está pidiendo que la respondemos. Como mucho haremos una interacción haciendo un “me gusta” al comentario o reseña.
Es importante que intentemos tomarnos las reseñas de forma positiva, sean éstas del tipo que sean. Las reseñas al lanzar proyectos pueden ser de todo tipo. Y es bueno tomárselas de forma positiva, más que nada porque, en ocasiones, uno lee un comentario con una intencionalidad que no tiene. Una duda puede parecer que se nos está desafiando cuando en realidad la persona que la ha escrito simplemente pretende resolver un problema que tiene.
Por lo tanto, intentemos ser justos con los comentarios que nos hacen, las reseñas que nos escriben o las dudas que nos trasladan. Es la forma más sana de interactuar con las reseñas. Pero claro, en ocasiones las reseñas son manifiestamente negativas. ¿Qué debemos hacer en este caso?
Reviews al lanzar proyectos: Gestionar las reviews negativas
Las reseñas negativas son, con diferencia, las más difíciles de gestionar. Representan un reto porque atacan directamente nuestro ego. Y eso es delicado. Lo primero para afrontar una reseña negativa es preguntar. Sí, hacer una pregunta. Ya que, muchas veces, la reseña negativa no tiene mala intención.
Simplemente responde a un malestar del cliente o el seguidor que puede arreglarse dialogando. Por ejemplo, en crowdfunding es habitual recibir reseñas negativas cuando un proyecto se retrasa en las entregas de producto o servicio. Pero, como ya os he explicado en la anécdota de la semana, si uno da la cara y explica los motivos del retraso, las reseñas negativas desaparecen, rebajan su tono o incluso pueden llegar a convertirse en reseñas positivas.
La forma de gestionar las reseñas negativas es intentar convertirlas en neutrales o positivas. Sin forzar la máquina, eso sí. Porque, cuidado, debemos distinguir entre reseñas negativas con fundamento y reseñas negativas gratuitas. Es muy diferente que un cliente se queje de la calidad de un producto, con argumentos, o diga que el envío se ha retrasado en su caso, a que simplemente comente que el CEO de la compañía, que sale en el vídeo de una publicación, tiene el pelo mal cortado. Una cosa es una reseña negativa fundamentada, la otra es un comentario negativo gratuito que no se debe responder.
Pero, dicho lo dicho, cuando estemos ante una reseña negativa fundamentada, lo ideal es profundizar un poco más y establecer una conversación. Por ejemplo, si una reseña se queja de un retraso en el envío, se debe investigar el caso y responder con fundamento. Y si no encontramos información sobre ese retraso en concreto, lo mejor es abrir la puerta a un contacto más directo, animando a la persona a escribirnos un correo electrónico a través del formulario de nuestra web, por ejemplo. De este modo la persona se sentirá escuchada y podremos gestionar su malestar de forma adecuada. Esconder la cabeza bajo tierra como las avestruces no nos ayudará para nada. Al contrario.
De qué forma fomentar las reviews positivas
Pero, una vez ya hemos explicado cómo gestionar todo tipo de reviews al lanzar proyectos, una pregunta queda patente en el aire (qué poético me ha quedado esto), la pregunta es la siguiente. ¿Cómo podemos fomentar las reviews positivas? Lo que querríamos, a fin de cuentas, es que siempre hubiera una tendencia natural a recibir reviews positivas en nuestro proyecto. Aunque nunca podamos evitar al 100% las reseñas positivas o las neutrales, porque de todo tiene que haber en esta vida.
Pues bien, lo primero para potenciar las reviews positivas es gestionar bien los comentarios o reseñas en una comunidad determinada. Si en una red social sale un comentario desagradable y gratuito, debemos ignorarlo completamente. Si lo que ocurre es que hay un comentario para promocionar un producto o servicio que no es el nuestro, debemos borrarlo y, si lo consideramos apropiado, denunciarlo como spam a la plataforma de turno. La idea es siempre potenciar un entorno sano en el que la gente pueda expresar su opinión sin sentirse rodeada de comentarios gratuitos desafortunados o reviews que buscan alimentar egos en lugar de aportar valor a la audiencia.
Conclusiones, gestionar reviews al lanzar proyectos
Por todo lo anterior, y como conclusión, para fomentar reviews positivas al lanzar proyectos debemos realizar una gestión hábil de los comentarios y reseñas. Fomentando la conversación cuando sean reviews positivas. Interactuando de forma ligera con las reseñas neutrales. E ignorando aquellas reseñas negativas que sean 100% gratuitas y desafortunadas. Eso sí, si la reseña negativa está fundamentada, habrá que remangarse y ofrecer una vía de contacto para solucionar el problema de la persona de la mejor forma posible.
Y así llegamos al final del episodio. Pero antes de acabar me interesa saber lo que vosotros opináis de todo esto. Os animo a participar comentando el episodio del podcast o dejándome unas líneas en cualquier red social de las que uso habitualmente, que son todas, así que no tenéis excusa.
Como os acabo de decir y siempre os digo, os leo en los comentarios de YouTube y en los mensajes que me enviéis a través del formulario de mi web. Y, por supuesto, recordad que en vanacco.com (con v y dos c) encontraréis cursos y la mejor información fresca para lanzar vuestros proyectos. Nos vemos el próximo lunes a las 11:11 horas.
Saludos y ¡felices lanzamientos!
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