Customer journey, ¿por qué es tan importante para un proyecto? Lo veremos, con ejemplos de customer journey aplicado al lanzamiento de proyectos. ¿Vemos ejemplos reales de campañas de crowdfunding? ¡Pues allá vamos!
Analizaremos herramientas y proyectos. Con claves para que las podáis usar con vuestros proyectos. Y así mejorar su lanzamiento. ¿Os parece bien? ¡Venga, empezamos!
Índice
Customer journey, ¿cómo aplicarlo al lanzar proyectos?
El customer journey o viaje del cliente es vital en marketing, y por lo tanto también en crowdfunding. Es una herramienta súper importante para entender cómo actúa un cliente y conseguir su máxima satisfacción. Algo que repercutirá en las ventas y también en la fidelización de dicho cliente. Dando lugar a una mayor retención de clientes y una comunicación boca a oreja (o boca a boca) muy efectiva.
Paso 1: Descubrimiento y consideración
La primera fase del customer journey consiste en el descubrimiento de las diferentes ofertas y la consideración entre unas y otras. Es una fase en la que se ponen en la balanza las distintas ofertas y se pasa a analizar más a fondo alguna de ellas. En esta primera fase lo que nos interesa es ser fáciles de descubrir por parte de nuestro público objetivo. No hay que centrarse tanto en la competencia como en llegar al cliente potencial.
Para que nos descubran tenemos que actuar de forma proactiva en nuestro proyecto. Comunicar creando contenido, contactar con comunidades de personas que puedan estar interesadas en nuestra propuesta de valor y, si es posible, incluso hacer publicidad de nuestro proyecto. Como vemos, la opción de la publicidad no es la primera, hoy en día hay muchas acciones orgánicas (no de publicidad pagada) que pueden hacerse.
En crowdfunding, por ejemplo, las campañas con más interacciones son las que más se pueden encontrar en los motores de búsqueda. Plataformas como Kickstarter basan el orden en el que enseñan los proyectos en factores como el número de contribuciones o comentarios en los mismos. Por eso en la primera fase del customer journey debemos conocer este tipo de métricas y hacer que jueguen a nuestro favor.
Para lograr esos objetivos, vendamos lo que vendamos, sea por crowdfunding o no, la preparación es clave. Antes de lanzar cualquier proyecto hay que preparar el terreno. Yo, de promedio, tardo 3 meses en lanzar un proyecto con mis clientes vía crowdfunding. Tiempo en el cual preparamos los lanzamientos, creamos comunidades y conseguimos mails de personas interesadas en el producto o servicio que va a lanzarse.
Descubrimiento y consideración en el customer journey
Hay que trabajar para que se nos descubra y considere como oferta, es así. Por tanto, la preparación antes de lanzar cualquier proyecto es clave. La plataforma que usemos de venta no hará el trabajo por nosotros.
- Hay que crear contenido y actuar de forma proactiva para ser descubierto.
- Conocer las métricas relevantes para ser descubierto es vital.
- La preparación previa a cualquier lanzamiento es fundamental para la venta.
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Paso 2: Decisión y compra en el customer journey
La segunda fase del customer journey es la decisión entre las diferentes ofertas y la compra por parte del cliente potencial. El viaje del cliente llega en este momento a un punto clave, en el que ya va a decidirse por un camino en concreto. Un camino que debemos procurar que sea el que nosotros hemos trazado para convertir las visitas a nuestra web o nuestro negocio en ventas reales.
Ya hemos hablado de FOMO varias veces, pero toca repetir algunos conceptos en esta fase del customer journey. El miedo a perderse una oferta es algo que no podemos evitar como humanos, lo tenemos, y punto. Por eso crear ofertas de venta es tan importante. Pero, cuidado, no hablamos de ofertas cutres del estilo de “me lo quitan de las manos”, hablamos de algo exclusivo, único, limitado.
La escasez de algo siempre juega a favor de quien vende ese algo. La gente desea más lo que escasea, estamos programados para ello. Pero, cuidado, también la seguridad juega un papel fundamental en la decisión de compra del customer journey. Por eso ser confiable y generar un entorno de compra seguro es fundamental para activar la venta.
Por ejemplo, en crowdfunding hay que convencer de que se puede producir y entregar el producto o servicio que se lanza. Al igual que la usabilidad de la plataforma de crowdfunding juega un papel crucial en la venta. Si la gente no confía en la oferta o no está cómoda con el proceso de compra, puede ser que fallemos en esta fase del customer journey. Por tanto, cuidado con la plataforma de crowdfunding que eliges.
Decisión y compra en el customer journey
La decisión de compra es un punto crucial en el viaje del consumidor. Al igual que lo es el proceso por el cual se compra. La seguridad y la comodidad juegan papeles fundamentales en el proceso.
- Generar FOMO es útil para activar las ventas.
- La seguridad hará que la gente esté más cómoda comprando.
- El proceso de compra debe ser fácil e intuitivo si no queremos problemas.
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Paso 3: Experiencia, fidelización y promoción
La experiencia de usuario es vital. Vital. Cuidado con cómo cuidas los detalles en tu web o en la tienda en la que vendes a pie de calle. Me da igual donde quieras vender, la experiencia de tu cliente debe ser buena, o no lograrás tus objetivos. Y tras la venta, esto empieza, no acaba. El customer journey abarca las fases posteriores a la venta, en las que debemos dibujar el viaje a largo plazo de nuestros clientes.
¿Respondes a las preguntas de tus clientes? ¿Les informas de cómo será tu proceso de producción y entregas? ¿Eres lo suficientemente rápido respondiendo a comentarios en la plataforma de venta que usas? Todas estas preguntas deberían ser respondidas con una gran afirmación, si es que te preocupa lograr los objetivos de ventas que tengas en tu proyecto.
Y una vez acaba la venta, ¿qué pasa? Pues que deberías fidelizar a tus clientes. Por ejemplo, haciéndoles participar en los futuros lanzamientos de tu proyecto. Imagina que fuesen tus clientes quienes te pudiesen dar ideas para lanzar tu próximo producto. Marcas como Tropicfeel o Nomatic ya lo están haciendo. Y lo hacen por crowdfunding, como no podía ser menos.
¿Y cómo lograrás más clientes en el customer journey? Una fórmula es activar el boca a boca al máximo, logrando que tus clientes te recomienden. Pero para lograr ese resultado hay que cuidar bien la relación con los clientes a largo plazo. No simplemente vender y olvidarse del trato posterior. Es por eso que el customer journey no acaba con la venta, el largo plazo es muy importante.
La importancia de la experiencia de usuario y más
Los usuarios deben estar contentos al comprar y también deben estar contentos al recibir servicio posventa. En la medida en que lo logremos también seremos capaces de conseguir nuevos clientes por recomendación.
- Responder ante las solicitudes de información de los clientes es importante.
- Crear colectivamente nuevos productos o servicios con los clientes es un hito.
- Activar el boca a boca debería ser una prioridad para crecer en ventas.
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Cómo aplicar el customer journey al crowdfunding
El customer journey debería ser más que un mapa, debería ser un camino estudiado que nos llevase a ejecutar ciertas acciones a diario en nuestros negocios. Desde el descubrimiento de nuestra oferta a la relación con los clientes a largo plazo, debemos estudiar qué ocurre en nuestro proceso de viaje del consumidor. Preocuparse por ello va a repercutir en una mejor salud para nuestro proyecto.
Y es que la decisión de compra depende de muchos factores, como la generación de FOMO, la calidad de las ofertas o la facilidad del proceso de compra. La seguridad también juega un papel fundamental, por lo que tratar temas como el derecho de devolución o las garantías de entrega debería preocuparnos. Si obviamos estas partes del customer journey es posible que las ventas se resientan.
Para acabar, no hay nada mejor en crowdfunding que crear una tribu. Una comunidad alrededor de nuestro proyecto. ¡Pero es que esto es ideal para cualquier proyecto, hagas crowdfunding o no! Antes se creaba comunidad para vender, ahora se vende siempre que ya se haya creado una comunidad. Cosa que es muy diferente. Si te preguntas lo que va antes, si la comunidad o la venta, yo te lo digo: La comunidad.
Recuerda
- Ser descubierto y valorado como opción de compra es fundamental.
- En la decisión de compra es vital saber generar cierta urgencia y dar seguridad.
- La buena experiencia de usuario a largo plazo va a generar nuevas ventas.
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Enlaces de interés
- Scott Cook en Wikipedia.
- Experiencia de cliente en Wikipedia.
- DonRamon & Perchita en Kickstarter.
- Descubriendo proyectos de Diseño de productos.
- Encontrando figuras en Amazon.
- DonRamon y Perchita en Google.
- Las recompensas de DonRamon & Perchita.
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