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Bienvenidos y bienvenidas a Lanza tu proyecto, el podcast donde aprendemos todo lo necesario para lanzar nuestros proyectos. Desde herramientas de marketing a diferentes estrategias de negocio.
En este episodio hablamos de cómo comunicar una crisis. Un tema importante cuando no todo sale como esperamos. En crowdfunding, particularmente, es importante dominar la situación ante una crisis. Saber cómo explicar, por ejemplo, que una entrega de producto se retrasa. O que, incluso peor, no podremos entregar todo lo que se ha comprado de forma anticipada por un error de cálculo. ¿Cómo se puede apagar el fuego en una situación tan crítica como esta? Veremos cómo comunicar una crisis de la A a la Z. Analizando casos reales y poniendo ejemplos de buenas prácticas y también de malas decisiones de comunicación.
Con más de 385 proyectos asesorados en crowdfunding a lo largo de los últimos 14 años, os imaginaréis que las cosas no siempre han ido como la seda. Y estaréis en lo cierto. El caso es que una de las peores situaciones que he vivido como experto fue durante la pandemia de Covid-19. En concreto cuando todos mis clientes con productos en entrega tuvieron que sufrir ante la crisis de suministros. Muchos proyectos quedaron paralizados al no poderse acabar de ensamblar los componentes de sus productos para enviarlos a los clientes que ya los habían comprado.
Recordad que en crowdfunding se lanza un producto, servicio o experiencia, vendiendo anticipadamente un número determinado de unidades del bien en cuestión. Y sólo si se llega a dicho número de ventas se pasa a producir y entregar el bien, por lo que entre la compra y la entrega pueden pasar meses. Ese factor es un riesgo que no podemos dejar de lado en crowdfunding. Por eso hay que calcular siempre los números con cierto margen de maniobra. Por ejemplo, con un margen de seguridad del 10% al 20% para poder atender a imprevistos.
Si la idea es vender 5.000 euros de facturación en ventas, se deberían añadir entre 500 y 1.000 euros más adicionales por posibles imprevistos. Y que este número fuese mayor si se recauda muy por encima del objetivo en cuestión. Algo que, dicho sea de paso, puede hacerse en crowdfunding. Pero, aunque la gente no lo crea, cuanto más recauda un proyecto mayor es la complejidad en la gestión y, por ende, aumenta el riesgo de que las cosas puedan complicarse en la fase de producción y entrega.
Pues bien, todo este rollo para contaros que en un caso se nos quedó el producto paralizado antes de enviarse. En una campaña con más de 40.000 euros en ventas. Pero en esa situación de crisis lo que se decidió es aplicar la transparencia y la máxima regularidad en la comunicación con los afectados. Y funcionó. Esto demuestra que, aunque sea imposible impedir ciertos imprevistos, con una buena gestión se puede saber cómo comunicar una crisis. Y a las pruebas me remito. Ahora vamos a por el contenido del episodio, empezando por definir lo que vamos a considerar una crisis.
Definición de una crisis
Según Wikipedia una crisis es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución. Además se añade que los cambios en una crisis, aunque sean previsibles, tienen siempre algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad. Es decir, que los cambios producidos por una crisis pueden no ser reversibles o ser mucho más profundos de lo que se pueda llegar a prever.
Como vemos, una crisis implica un cambio, cierta inestabilidad, y una evolución. A partir de ahí podemos sacar conclusiones de lo que puede suponer una crisis en un proyecto. Al lanzarlo, como hemos visto en la anécdota, una crisis puede ser un retraso en las entregas si hemos hecho el lanzamiento con ventas anticipadas. Pero también podría ser el cambio en la gestión del proyecto. Imaginemos, por ejemplo, que un socio marcha del proyecto en el proceso de su lanzamiento. Esto implicaría tener que buscar un nuevo profesional para cubrir el espacio, o bien asumir las tareas del socio entre las personas que se queden en el proyecto.
La clave para saber cómo comunicar una crisis pasa, en primer lugar, por ser consciente de cómo el cambio, la incertidumbre y la posible evolución de la situación puede afectar a los clientes o stakeholders de un proyecto. Recordad que ya hablamos de stakeholders en el episodio 6 del podcast (no ha llovido ni nada, estamos en el 53 ahora mismo). Un stakeholder, os lo recuerdo, es una empresa o persona que tiene cierto interés depositado en nuestro proyecto. Imaginemos, por ejemplo, una tienda que haya comprado muchas unidades de un producto para venderlas en cuanto se lance. Si se atrasa el lanzamiento, es posible que la crisis en cuestión afecte a su previsión de ventas.
Una vez hayamos valorado cómo puede afectar la situación a los clientes o stakeholders de un proyecto, deberemos decidir cómo comunicarla. Y una cosa está clara, saber cómo comunicar una crisis pasa por tener cierta experiencia o estar bien asesorado para ello. Por eso como consultor siempre intento valorar todas las posibles situaciones que puedan pasarle a mis clientes. Para anticiparme a una posible crisis y poder aconsejar adecuadamente en todo momento. ¿Cuál será la principal clave para saber cómo comunicar una crisis? Vamos a verlo, os dejo unos segundos para pensarlo, va…
Tic, tac, tic, tac…
La clave de la transparencia
¿Ya lo tenéis en la cabeza? Pues venga, lo lanzo, la principal clave para saber cómo comunicar una crisis es la transparencia. No es lo que está más de moda en el mundo de la política, por ejemplo, pero así va la opinión pública sobre la gestión política, cargada de malestar. Y esto es porque la transparencia es respetar a tu audiencia. Eso no significa decirlo todo en el minuto cero, ni tan siquiera contar todo lo que haya detrás de la crisis. Pero sí significa ser transparente en la forma de comunicar y la información trasladada.
No poner excusas o esconder la cabeza bajo tierra es un buen inicio para la transparencia.
¿Qué ocurre con la falta de transparencia entonces? ¿Por qué se produce? Pues por algo muy humano, el miedo. Nos pensamos que por no decir ciertas cosas éstas tendrán menor gravedad o nos podremos olvidar de ellas, cuando ocurre todo lo contrario. Si te atacase un león en la selva, ¿cerrarías los ojos para pensar que no está ahí como método para salvar tu vida? Entiendo que no, ¿verdad? Pues con las situaciones de crisis pasa igual. La crisis es como un león que viene a devorarte, o haces algo, o te comerá.
Y ese algo, precisamente, no es salir corriendo, debería ser enfrentarte a la situación. Con cintura, con inteligencia y con la mayor calma posible. De hecho, la falta de transparencia es lo que, con diferencia, genera más problemas en una situación de crisis. La gente no suele enfadarse tanto por el hecho de que no le llegue un producto que compró hace un año, se enfada cuando no tiene explicaciones, cuando hace un comentario en una campaña de crowdfunding a la que contribuyó y tiene retrasos, y no recibe ninguna respuesta. Eso sí que enfada a la gente.
Por lo contrario, respondiendo con transparencia y humildad, explicando lo que ha pasado, y aportando detalles de cómo se está intentando solucionar la crisis, se cambia por completo la forma en que la audiencia reacciona ante dicha crisis. ¿Ha habido un problema con un proveedor? Lo explicas. ¿El problema ha sido un socio que se ha ido del proyecto? Lo cuentas. ¿La crisis ha sido por tu falta de planificación? Lo dices. Así de simple. Y con el máximo detalle posible, para que no haya duda alguna del motivo que hay detrás de la crisis que se está viviendo.
Reputación, cómo se construye
Todo lo anterior va muy ligado a la reputación online de un proyecto y las personas que lo forman. A mejor reputación se tenga, mejor va a funcionar toda la comunicación que rodea una crisis. Pero, del mismo modo, a menor transparencia se aplique en la comunicación de una crisis, más va a sufrir la reputación del proyecto y las personas involucradas. Así que cuidado, cuando nos planteamos cómo comunicar una crisis también estamos tomando decisiones que van a afectar a la reputación de nuestro proyecto y marcas personales.
No me imagino lo que debe sentir Ryan Grepper, creador de The Coolest Cooler, una nevera para cámping que recaudó 13 millones de dólares y dejó por entregar un tercio de las casi 63.000 neveras vendidas. Especialmente cuando en dicha campaña se siguen recibiendo mensajes de enfado tras más de 10 años de su finalización. La gente no olvida, especialmente cuando no se siente escuchada. Y, pese a ello, los comentarios de la campaña en Kickstarter no son nunca respondidos por Ryan.
Y no es que no los vea, en Kickstarter, echando un vistazo a la ficha de un creador de proyecto, se puede saber de forma pública cuándo fue la última vez que se conectó a la plataforma. Y en el caso de Ryan esa conexión se ha producido hace menos de un mes del momento en que estoy grabando este episodio del podcast. Para consultar esta información, id a la campaña y pinchad sobre el creador, se os abrirá una pestaña emergente y se podrá ver esta información. Os dejo los enlaces pertinentes en las notas del episodio dentro de vanacco.com. Y comentamos todo lo que queráis al respecto.
Pero, yendo al tema, ¿os imagináis lo que debe ser darse cuenta de que tu marca personal tiene herida su reputación por una crisis de entrega en un lanzamiento? Aún habiendo cubierto dos terceras partes de sus casi 63.000 ventas, se siguen recibiendo comentarios ácidos y hasta sarcásticos hacia la persona de Ryan Grepper. Es comprensible ya que la gente no verá ya ni su dinero, ni sus neveras, pero dicho esto, se podría haber atajado mejor la crisis. Sabiendo cómo comunicar una crisis uno puede paliar sus consecuencias negativas a nivel de reputación.
Cómo puede afectar negativamente una crisis
El problema es que el problema de una crisis mal comunicada no únicamente afecta a la reputación del proyecto o la de sus gestores. Puede tener consecuencias negativas a nivel económico, personal o incluso de salud mental o física. Así que vamos a ponernos un poco serios en este punto. Porque sí, con mis ya casi 400 proyectos asesorados en 14 años de experiencia profesional, también he tenido que ver cómo una crisis afecta la salud física y mental de algunos clientes.
Sin decir nombres, que no es plan, he tenido un caso de un emprendedor que desapareció del mapa. Ni sus compañeros de proyecto saben dónde está. Todo por no gestionar bien su proyecto y no poder entregar su producto. Incluso he vivido casos en que, a pesar de ir con cierto retraso, el problema no vino por el proyecto o su equipo, vino por terceras personas que no querían que el proyecto triunfase. Lo que escucháis. Una locura. Lo malo es que esa situación ha llevado a la persona directora del proyecto al límite, sufriendo problemas de salud por ello. Muy triste.
Eso para mí es lo peor que me puede pasar como consultor. Ver como una persona que sé que es seria y profesional, sufre en sus carnes los efectos negativos de una crisis. A pesar de hacerlo bien a nivel de comunicación. Incluso en esas circunstancias se puede tener que afrontar un problema grave a nivel personal y no únicamente profesional. Así que, hay que decirlo, la mejor forma de evitar una crisis es trabajar desde el principio para que no exista. Afortunadamente en mi carrera como consultor estos casos son minoría, menos del 2,5% del total de proyectos que he asesorado.
Cómo comunicar una crisis de forma efectiva
Estamos llegando al final, y por eso toca recopilar un poco de información. Vamos a ver, para saber cómo comunicar una crisis lo primero que hay que hacer es actuar con la cabeza fría y con la transparencia como bandera. Eso ya lo tenemos claro. Pero antes de eso, si es posible, debemos evitar que la crisis aparezca en cualquier caso. Aunque hoy no hemos hablado de eso, hemos hablado de cómo comunicar una crisis cuando ya se ha producido o se está produciendo.
El segundo punto clave es proteger la reputación del proyecto y de las marcas personales asociadas sl mismo. Para ello debemos comunicar de forma regular sobre la situación de la crisis y qué estamos haciendo para solucionarla. Y, por supuesto, atender debidamente a los comentarios que nos hagan los afectados por la misma. No vale de nada estar comunicando por una vía y dejando comentarios por contestar en otra. Es algo parecido a lo que pasa con Star Citizen y que ya analicé en un reciente vídeo de mi canal de YouTube. Os cuento.
Star Citizen es un proyecto que lleva haciendo crowdfunding más de 12 años. Que lleva más de 700 millones de euros recaudados. Y que todavía está en fase alpha, es decir, que no es un juego acabado. Uno puede tener un error de cálculo y tardar 12 años en desarrollar algo que debía desarrollar en 2 años. Es complicado de comprender, pero puede pasar. Lo que no debería hacer es atender y contestar a sus afectados en un foro privado de su web pero no hacerlo en su campaña de Kickstarter en la que empezó su primer crowdfunding para el desarrollo.
Eso es un error se mire como se mire. Hay que comunicar por todos los canales abiertos que tengan relación con la crisis que se está atajando. Y no vale con decir que se está desarrollando algo aunque sea con retraso. Hay que ser serio. Si hay quejas por el retraso se deben atender y responder adecuadamente. Y hacerlo por todos los canales implicados, especialmente en los de la plataforma de crowdfunding que hayamos usado si, como es el caso, así ha sido para recaudar los primeros 2 millones del total de 700 que se llevan. No en vano estamos hablando de un canal donde hay 34.397 personas afectadas por esta crisis. No es broma.
Conclusiones, la clave para saber cómo comunicar una crisis
Como conclusión, si me permitís, os diría que la clave definitiva para saber cómo comunicar una crisis es la empatía. A nadie le gusta sufrir una crisis siendo el gestor de un proyecto, pero tampoco deberíamos perder de vista cómo dicha crisis afecta a clientes, proveedores y empleados de un proyecto. Cada persona tendrá su punto de vista y desde el punto de vista comunicativo deberemos entenderlos todos. Escuchar lo que nos tengan que decir. Y contestar con profesionalidad y regularidad, informando del estado de la crisis en todo momento.
Y así llegamos al final del episodio. Pero antes de acabar me interesa saber lo que vosotros opináis de todo esto. Os animo a participar comentando el episodio del podcast o dejándome unas líneas en cualquier red social de las que uso habitualmente, que son todas, así que no tenéis excusa.
Como os acabo de decir y siempre os digo, os leo en los comentarios de YouTube y en los mensajes que me enviéis a través del formulario de mi web. Y, por supuesto, recordad que en vanacco.com (con v y dos c) encontraréis cursos y la mejor información fresca para lanzar vuestros proyectos. Nos vemos el próximo lunes a las 11:11 horas.
Saludos y ¡felices lanzamientos!
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